《コラム》“従業員満足度”とは　～法人税申告決算は大阪の福永会計事務所～

“従業員満足度”（ES：Employee Satis-faction）とは、

仕事内容・職場環境・福利厚生・人間関係の満足度・モチベーションなどを

定量的に表したもので、企業の業績・企業価値向上に

大いに貢献するとされています。

また、“従業員満足度（ES）”の高さは、

“顧客満足度（CS）”とイコールであると言う経営者が、

サービス業に多いことに注目すべきです。

◆何故「CS」＝「ES」なのか

特にサービス業では従業員が直接接客するので、

顧客の感じる「嬉しさや不満」が従業員にダイレクトに伝わります。

「自分の言動」に対する「顧客のプラス反応」は、

「お役に立って喜ばれた！」という

「仕事の喜び・働きがい」として実感されるのです。

報酬や福利厚生制度などが整っていることは、

ESの重要な要因でありますが、

それのみで“従業員満足度”を高めることはできず、

日常のマネジメントでは、

「働きがい」を引き出すことに、最重点を置くべきです。

◆「働きがい」の向上を図るには

「働きがい」の向上は自分達が工夫した

「あいさつの仕方、商材のすすめ方、使う言葉など」を実際に使い、

お客様に喜んでいただけたことが重要です。

すなわち、職場の仲間が「仕事研究集団」となって、

お客様の立場になって嬉しいサービスについて、

様々なアイデアを出し合い、実際に試して効果を確かめ、

自分達のノウハウにする日々の努力が欠かせません。

◆経営者・管理者の留意点

少子高齢化が進む日本の社会にあっては、

サービス業の生産性向上が不可欠です。

ここで採り上げた“従業員満足度”の向上は、

「お客様の期待を超える商品やサービスの提供」がリピーターを増やし、

業績向上につながる、という意味で、生産性の分母（従業員数）を一定に抑え、

“従業員満足度（働きがい）”で働き方の質を高める一方、

分子の業績をリピーターの増加で増やす生産性向上策となるのです。

このような、従業員の働きがい向上には、

マネージャーが、従業員のやる気を引き出すマネジメント能力、

言い換えれば、ファシリテーション能力が必要不可欠となります。

これは、従来の「指揮・命令型」のマネジメントからの転換とも言えます。